Quase 80% dos consumidores brasileiros já abandonaram compras online antes de concluir o pagamento, principalmente devido a frete elevado, cobranças inesperadas e falta de confiança no site, segundo pesquisa realizada pelo Opinion Box no Brasil. O levantamento, divulgado recentemente, analisou o comportamento de compra no e-commerce e identificou que a desistência ocorre, em grande parte, na etapa final da jornada digital, impactando diretamente a conversão das varejistas.
De acordo com o estudo, 64% dos entrevistados afirmam abandonar a compra quando os produtos já estão no carrinho, enquanto 14% relatam repetir esse comportamento com frequência. O valor do frete acima da expectativa lidera os motivos de desistência, citado por 60% dos participantes. Na sequência, aparecem cobranças inesperadas (36%) e a percepção de preço mais baixo em outro site (36%).
Outros fatores também influenciam a decisão de interromper a compra, como cupons de desconto que não funcionam (29%) e prazos de entrega considerados longos (25%). A etapa de pagamento concentra parte relevante da fricção: 21% relatam receio quanto à segurança da transação e 14% deixam de concluir o pedido por ausência do meio de pagamento desejado.
Apesar do alto índice de abandono de carrinho no e-commerce, a pesquisa indica que a desistência não representa, necessariamente, perda definitiva de venda. Oito em cada dez consumidores afirmam já ter retomado uma compra após interrompê-la inicialmente.
Nesse contexto, especialistas apontam que iniciativas de retargeting podem contribuir para reativar o interesse, mas destacam que a conversão depende principalmente da resolução dos atritos que motivaram a saída. Entre as medidas recomendadas estão maior transparência nos custos, oferta de diferentes modalidades de entrega, ampliação dos meios de pagamento e simplificação do login e do checkout.
O levantamento também revela impacto no varejo físico: 60% dos entrevistados afirmam já ter abandonado o carrinho virtual e concluído a compra do mesmo produto em loja presencial. O dado reforça a necessidade de integração entre canais e de uma experiência fluida, independentemente do ambiente de compra.
A confiança surge como elemento central na decisão do consumidor. Para 88% dos entrevistados, a percepção de que o site não é confiável leva à desistência imediata. O dado se relaciona ao cenário nacional de segurança digital, no qual o varejo concentra 40% dos golpes online, enquanto 57% dos consumidores afirmam escolher lojas virtuais com base na credibilidade da marca.
Os resultados indicam que a conversão no e-commerce depende não apenas de preço competitivo, mas de previsibilidade de custos, transparência nas condições comerciais e ambiente digital seguro, elementos considerados estratégicos para sustentar o crescimento das vendas online.
